Ubud Hotel, Swiss-Belinn dan Ibis Styles (Foto: Ist)
Ubud Hotel, Swiss-Belinn dan Ibis Styles (Foto: Ist)

Sebagai salah satu kota dengan segudang destinasi wisata, Kota Malang  menjadi tujuan kunjungan dari wisatawan luar daerah hingga manca negara. Faktor kunjungan wisata juga turut mendongkrak popularitas, apalagi banyak dari para pelancong menginap di hotel-hotel yang tersedia.

Namun di tengah pandemi Covid-19 kunjungan dari wisatawan memang berkurang, bahkan pengusaha hotel juga sempat menutup aktivitas perhotelan sementara waktu.

Baca Juga : Hotel Amaris Dikeluhkan Soal Lama Layanan, Everyday Smart AC Nyala tapi Kok Tidak Dingin?

Menuju new normal atau adaptasi tatanan kehidupan baru di tengah pandemi Covid-19, hotel-hotel di Kota Malang sudah mulai kembali beroperasional tentunya dengan segala protokol kesehatan pencegahan Covid-19.

Nah, selayaknya bagi kalian yang ingin menginap di hotel nampaknya ada beberapa hotel yang meski memiliki rate cukup tinggi, tapi juga dikeluhkan. Dalam seri lapsus keenam ini, Rating vs Review Hotel di Malang akan membahas tiga hotel sekaligus. Yakni Ubud Hotel & Cottages, Swiss-Belinn, serta Ibis Styles.

Ketiganya memiliki rating yang bagus di berbagai online travel agent (OTA). Misalnya Ubud Hotel & Cottages Malang yang mendapat nilai 7 di Agoda, 8,5 di Traveloka, dan 7,6 di Booking.com. Sementara Swiss-Belinn dapat skor 4,4 di Google Review dari 5 bintang, 8,1 di Agoda, dan 8,7 di Pegipegi. Untuk Ibis Styles memperoleh nilai 8 di Agoda, 4 poin di Tripadvisor, dan 7,8 di Hotels.com.

Untuk Ubud Hotel & Cottages, dalam sebulan terakhir ini beberapa pengunjung nampaknya sudah mulai datang. Mereka cukup menikmati suasana yang dihadirkan pihak hotel.

Seperti yang diungkapkan Debie Eka dalam memberikan ulasan di Google Review, bahwasannya ia merasa menikmati nuansa hotel ala Bali itu. Keramahan staff menjadi hal yang menurutnya paling baik dari hotel ini. Nilai rate yang diberikan cukup baik, yakni 4 dari nilai tertingginya 5.

Sayangnya, di balik itu semua ia menyoroti tingkat kebersihan di area kamar yang ditempatinya. Debie meminta pihak hotel untuk lebih memperhatikan kebersihan sebelum pengunjung hotel masuk ke kamar pesanannya.

"Suasana hotel yang berasa Bali banget, sampai-sampai bikin kita lupa kalau kita lagi di Malang. Hawanya sejuk, pelayanannya sangat ramah, mungkin satu hal yang perlu ditingkatkan yaitu kebersihan. Mohon kontrol dan dipastikan sebelum tamu datang, kamar benar-benar dalam keadaan bersih tidak berdebu sedikitpun, baik lantai maupun mejanya. Overall saya dan keluarga happy menginap di Ubud Hotel & Cottages Malang, sukses selalu," tulisnya.

Hal lain juga diungkapkan Ratih W yang sempat menginap di Ubud Hotel sekitar bulan Maret 2020 lalu. Melalui ulasannya di traveloka, ia memberikan rate 8,5 dari nilai 10.

Hotel ini juga dinilai menenangkan. Namun lagi-lagi perihal kebersihan masih menjadi sorotan. Menurutnya, fasilitas kebersihan kamar seperti sprei perlu ditingkatkan lagi.

"Plusnya: bagus hotelnya, bersih lingkungannya, kamarnya luas, air hangat oke, kamar mandi luas, pegawainya ramah. Tempatnya menenangkan dekat dengan sungai, jadi kedengaran arus sungai, kolam bersih, bagus untuk foto-foto. Minusnya: hotel agak jauh dari jalan utama (jalan besar), kalau malam penerangan kurang, sprei agak bauk dan banyak bercak kotor, selimutnya tipis, AC kurang dingin," jelasnya.

Sementara di Swiss-Belinn Malang, pengunjung hotel juga tak jauh berbeda. Mereka kebanyakan tetap memberikan penilaian yang cukup tinggi dari rate 5 dinilai 4. Namun, tetap menyampaikan beberapa kritikan di dalam ulasannya di Google Review.

Seperti yang dituliskan Tino Sugianto, ia bersama keluarganya memang tengah menikmati masa liburan di hotel selama pandemi belum lama ini.

Menurut dia, masa pandemi menjadikan tidak nyaman. Salah satunya perihal makanan yang biasanya bebas untuk ke ruang makan kini harus diantar di setiap kamar.

"Kami sekeluarga menginap di hotel ini beberapa hari yang lalu. Tempatnya dekat dengan Transmart jadi anda bisa berbelanja aneka kebutuhan dengan berjakan kaki saja. Hotelnya bersih, pelayanan ramah, kolam renang juga bersih, disediakan handuk dan air panas ketika bersih-bersih diri. Sayang, waktu kinta nginep makanan pagi disediakan dengan di antar ke kamar karena pandemik Corona. Padahal andaikata kita ke restonya pasti makanan minuman banyak jenisnya dan bisa dinikmati semua," tulisnya.

Lain halnya dengan Pandhu Kurniawan yang menyoroti soal dirinya yang sempat cekcok dengan penjaga parkir saat menginap di hotel ini, walaupun rate yang dia berikan tetap di angka 4.

"Hotel sama pelayanannya bagus, tapi sayang saya sempat adu cekcok sama penjaga parkirnya gara-gara saya udah kena charge 3000 tapi katanya belum bayar, dia juga sempat menyentak saya dengan nada tidak enak," ungkapnya.

Layanan di Ibis Styles Malang pun sedikit disoroti oleh tamu hotel. Para pengunjung yang datang di masa pandemi Covid-19 ini nampaknya kebanyakan mengeluhkan terkait fasilitas yang ada.

Dalam ulasan yang diungkapkan di traveloka misalnya, Murni F memberikan rate 8,5 dari 10. Namun ia menyayangkan untuk sarapan yang dibatasi satu orang saja.

"Recomended. Sayangnya breakfast dibatasi hanya 1 orang," ulasnya.

Thirafi P, menyoroti perihal fasilitas untuk mandi. Yang mana biasanya setiap hotel akan menyediakan paket lengkap, mulai dari handuk, sabun, sikat gigi, pasta gigi hingga shampo.

"Overall bagus nyaman top pokoknya, namun itu si kurang shampo aja peralatan mandinya," katanya.

Menghadapi berbagai keluhan pengunjung hotel nampaknya sudah menjadi hal biasa bagi hotel-hotel bintang 3 di Kota Malang. Terlebih selama masa pandemi Covid-19 ini, yang mana banyak fasilitas memang dihadirkan berbeda oleh mereka.

Tak ayal, hal-hal seperti ini menjadikan pengunjung cukup mengeluhkan hal itu. Lantas seperti apa para hotel menyikapi dan memberikan fasilitas selama beroperasional di New Normal ini?

Ubud Hotel & Cottages Malang sendiri di masa transisi menuju new normal ini telah memenugi sertifikat operasional dari Pemkot Malang. Hotel yang berada di kawasan Jl Bendungan Sigura-Gura Barat No 6, Kelurahan Karangbesuki Kecamatan Sukun Kota Malang tersebut telah memenuhi standart protokol kesehatan pencegahan Covid-19.

Mulai dari pemberlakuan wajib memakai masker baik bagi karyawan dan pelanggan hotel. Ketersediaan hand sanitizer, thermo gun, tempat cuci tangan, penggunaan face shield, sarung tangan, APD (Alat Pelindung Diri), menerapkan jaga jarak, menyiapkan tempat isolasi, siap tim Satgas Covid-19, serta siap rumah sakit rujukan.

Adapun beberapa fasilitas yang diunggulkan adanya area out door yang mempermudah pengunjung untuk melakukan olahraga. Pun juga memberikan promo diskon khusus untuk menggaet pengunjung di era pandemi Covid-19.

Baca Juga : Janji Bupati Sanusi Cairkan Bosda Tak Ditepati, Pungli Semakin Tak Terkendali

"Dengan area outdoor yang sangat luas, kaya akan sinar matahari dan udara segar. Itu sangat bagus untuk meningkatkan imun tubuh. Promo ada seperti Staycation, diskon 30 %, long stay, dan lainnya," ujar General Manager Ubud Hotel & Cottages Malang, Vivin Novida.

Meski begitu ia tak menampik, jika sebagian besar pengunjung yang memanfaatkan sarana aplikasi online juga terkadang memberikan ulasan yang cukup pedas.

Namun, dalam hal ini pihak Ubud Hotel & Cottages Malang tetap menanggapi apapun ulasan yang diungkapkan tamu dengan sigap namun tetap bijak.

"Selama ini guest comment langsung atau secepat mungkin kami balas. Apapun yang disampaikan tamu merupakan umpan balik yang positif. Kadang yang disampaikan karena ketidaktauannya atau kesalahpahaman," jelasnya.

Ulasan-ulasan yang cukup pedas memang hingga saat ini tak begitu memberikan pengaruh yang besar bagi hotel Ubud sendiri. Malah, Vivin juga menilai adanya komplain atau keluhan pelanggan juga bisa menjadikan sistem yang diterapkan hotel menjadi lebih baik lagi.

"Sampai saat ini alhamdulillah tidak memberikan dampak negatif terbukti jumlah tamu online semakin banyak. Tidak ada stretegi khusus untuk mensikapi semua ulasan, tetapi kami tetap fast respon. Kita lebih kepada sangat menghargai komplain, karena salah satu yang membuat kita besar adalah komplain pelanggan," terangnya.

Sementara itu, berada di kawasan tengah kota, Swiss-Belinn juga menerapkan pembatasan akses. Namun tetap menjamin kenyamanan fasilitas bagi pelanggan. Protokol kesehatan pencegahan Covid-19 menjadi hal utama yang wajib diterapkan di hotel ini selama pandemi.

Bahkan setiap kamar juga selalu dilakukan penyemprotan disinfektan di public area setiap dua jam sekali. "Kami juga melakukan pengecekan sejarah perjalanan dan riwayat kesehatan untuk setiap tamu yang check in," kata Erwinda Moonica - Assistant Sales Manager Swiss-Belinn Malang.

Khusus untuk pemesanan hotel, perempuan yang akrab disapa Winda itu menyebut memang lebih banyak pelanggan yang memanfaatkan melalui online, dari aplikasi traveloka, pegi-pegi, booking.com, dan lainnya.

"Kalau sekarang ini lagi banyak yang dari online booking, kebetulan dri pihak online juga sering ada promo," paparnya.

Sementara itu, dalam menanggapi adanya ulasan-ulasan yang cukup pedas atau keluhan mengenai fasilitas tentang Swiss-Bellin Hotel ia juga menyikapinya dengan sigap.

"Kalau ulasan-ulasan selalu kita balas dan kita info bahwa kita akan menindaklanjuti masukan dri tamu tersebut," ungkapnya.

Terkait pelayanan di masa transisi new normal ini, Ibis Styles Hotel Malang memang menerapkan pembatasan fasilitas secara ketat. Mulai dari layanan makanan yang sempat diterapkan dengan sistem antar di setiap kamar, hingga akses kolam renang yang kerap menjadi salah satu tujuan utama pelanggan saat menginap.

General Manager Ibis Style Hotel Malang, Ina Rianawati mengatakan saat ini pemberlakuan makan di restoran hotel memang sudah kembali dibuka. Namun dengan pembatasan akses ketat, mulai jaga jarak, dan diambilkan oleh petugas dari hotel.

"Kantin kita berlakukan social distancing. Untuk breakfast pun yang awalnya di serving ke kamar karena sudah mulai ramai, nggak mungkin kita serv lagi, jadi kita buka buffe tapi sistemnya kita yang melayani. Sambil kita juga mengedukasi mereka (dengan penerapan jaga antrian jarak, dan lainnya)," paparnya.

Begitupun dengan kolam renang yang acapkali menjadi favorite pengunjung lantaran menyediakan kolam renang air hangat, saat ini pihak Hotel Ibis tengah meniadakan fasilitas tersebut sementara waktu. Hal itu tak lain guna mencegah terjadinya penyebaran virus Covid-19.

"Selama Covid-19 ini memang kita tidak aktifkan kolam renang untuk air hangatnya. Jadi hanya untuk air dingin saja. Memang ini kita batasi, untuk yang mau pakai pun harus daftar melalui front office dijadwalkan dan maksimal hanya 1 jam setiap penggunaan," imbuhnya.

Tak dapat dipungkiri, meski telah memberikan sosialisasi dan informasi pembatasan akses di hotel ia juga mengakui adanya pelanggan yang memberikan ulasan dengan keluhan.

Pihak Ibis Style Hotel dalam hal ini menyikapi hal itu dengan cepat dengan langsung secara personal kepada yang bersangkutan. Langkah ini sebagai bentuk untuk lebih dekat dan mengetahui secara pasti keluhan apa yang disampaikan pelanggan.

"Kalau kami sudah terbiasa (menyikapi ulasan pelanggan). Kalaupun misalnya ada perubahan atau apa kita pasti sosialisasikan pada tamu. Ya memang ada satu, dua, yang jengkel, misalnya mengatakan sarapannya dilayani atau macam-macam. Secara logika memang bisa merusak reputasinya kita, justru kalau kita di sini yang seperti ini yang kita aproach sama mereka, kita lebih ke personal aproach sama tamunya," jelasnya.

"Jadi tamunya kita hubungi, kita tanyakan ini kita dapat komen atau apa kita tanyakan. Kita coba jelaskan kenapa kita harus mengambil langkah seperti ini," lanjutnya.

Apalagi, pihak hotel juga selalu dipantau oleh perusahaan. Yang mana tidak boleh mengabaikan apapun yang dituliskan pelanggan lebih dari hitungan 2 x 24 jam.

"Dengan begitu kita bisa memberitahukan ke mereka, dan mengedukasi mereka kenapa kita seperti ini dan lain-lain. Jadi ketika ditemui nanti dijelaskan kan bisa ketemu satu conclusion gitu. Karena kalau cuma kita balas melalui media belum tentu mereka akan baca. Kita personal aproach, dan itu sudah terbiasa karena kita komen itu harus kita replay paling lama 2 x 24 jam. Di situ kita dimonitor by sistem, mau bagus mau jelak tetap kita beri respon," pungkasnya.

Lantas seperti apa hotel-hotel bintang 3 lain di mata para pengunjung? Simak ulasan di seri ke 7 Rating vs Review Hotel di Malang selanjutnya.